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一、線上/電話預約（到院前）

薇琳支持官網留電、官方公眾號、客服電話等多渠道預約。

1. 留電后工作人員會較快回訪，確認您想咨詢的項目、期望到院時間、是否有指定醫生等。
2. 預約成功后會發送預約提醒（含地址、交通路線、注意事項，如是否需空腹、是否帶素顏等）。
3. 留電還可同步獲取當下的優惠活動/套餐信息，同時院方承諾嚴格保護個人隱私。

小提示：如果您對該掛哪個科（整形外科/皮膚美容/微整形/私密/口腔等）不確定，預約時可先咨詢，到院后也可先去咨詢臺/導醫臺確認，避免掛錯。

二、到院迎客與初步接待（第一印象）

1. 門口迎賓：保安/門迎主動拉門、問候"您好，歡迎光臨上海薇琳"，駕車客人協助停車、開關車門，雨天撐傘接送至大廳。
2. 前臺接待：
   • 有人靠近時前臺人員起立微笑，標準用語："您好，請問有預約嗎？"
   • 有預約：系統中查詢預約信息，告知醫生當前狀態（如"X醫生還有一位客人未結束，請您稍坐"或"X醫生已結束，正在為您做準備"）。
   • 無預約：先了解來意，查詢醫生空檔，能安排的立刻安排；需等候的告知大概時長；確實排不開則致歉并另約時間。
3. 引導入座：引至休息區，奉上茶水、飲品、小食、雜志及WiFi，讓客人先放松下來。

三、登記建檔與分診（信息采集）

1. 初診客人需填寫《患者病歷登記表》（含姓名、年齡、過敏史、既往病史、本次求美意向等），前臺協助指導填寫，并錄入系統。
2. 特別注意記錄"獲悉途徑"（如朋友介紹、小紅書、大眾點評等），如客人忘記會提醒。
3. 完成建檔后，通知相關護士/咨詢師至前臺引領客人進入診室。

如無社保卡，務必帶好身份證，否則無法建檔就診。

四、專業咨詢與面診（核心環節）

由咨詢師/設計醫生在獨立私密咨詢室接待，而非大廳公開交談。

1. 破冰溝通：先聊您想改善的部位、喜歡的風格、職業需求、心理預期等，建立信任感。
2. 專業檢測：根據項目安排儀器檢測（如皮膚檢測儀、面部拍照存檔等），客觀分析基礎條件。
3. 方案設計：提供1-3套個性化方案，講解原理、預期效果、恢復期、可能風險及費用明細。
4. 案例展示：出示同類型真實案例供參考。
5. 對于不切實際的期望，醫生會委婉引導，建立合理審美預期。

整個咨詢強調"雙向溝通"而非單向推銷，讓客人感到被理解和尊重。

五、術前確認與繳費（決策環節）

1. 知情同意：確定方案后，需簽署《手術/治療知情同意書》。
2. 術前檢查：根據項目安排必要體檢（如血常規、凝血功能、心電圖等），確保身體條件達標。
3. 辦理繳費：
   • 前臺核對醫生開具的治療單，禮貌告知費用："您好，XX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元。"
   • 支持現金、刷卡、微信、支付寶、會員卡、信用卡（部分卡種可享折扣）等多種方式。
   • 唱收唱付，遞交治療清單及發票。
4. 確認手術/治療時間，如需繳納定金或全款，此時辦理。

六、術中/治療中接待（關懷陪護）

1. 術前宣教：護士協助更衣、卸妝（如需），再次核對身份與項目，告知術中配合注意事項。
2. 全程引導：由護士陪同至手術室/治療室。VIP客戶可能享有專屬客戶經理全程陪同。
3. 術后留觀：治療結束后引導至留觀室休息，提供糖水/簡餐，護士定時查看恢復情況，無異常后方可離院。

急診情況（如外傷等）會優先安排，前臺協助引導并立即通知主任醫生接診。

七、送客與術后回訪（閉環服務）

1. 送客禮儀：
   • 送至大門口，幫叫車/開車門，遞上雨傘（如有雨）。
   • 話術："姐，回去注意別沾水，有任何問題隨時微信我，慢走。"
   • 提醒是否需要停車卡（如駕車前來）。
2. 術后回訪（關鍵閉環）：
   • 術后當晚/次日：詢問是否有不適（疼痛、腫脹等），提醒冰敷/熱敷等注意事項。
   • 術后3-7天：詢問恢復進度、拆線時間（如需）。
   • 滿意度回訪：針對服務態度、醫生技術進行調查，促進復購或轉介紹。
3. 如客人取消預約，會及時通知醫生并詢問改約時間；初診客人一般一周內回訪，復診客人三天內回訪。

 薇琳接待流程的幾個特色